A Nintendo of America decidiu terceirizar o suporte ao cliente, movimento que deve levar ao encerramento de contratos de centenas de trabalhadores terceirizados nos Estados Unidos, segundo reportagem da IGN. A mudança ocorre às vésperas da primeira temporada de fim de ano do Nintendo Switch 2, e fontes ouvidas sob anonimato temem impacto na qualidade do atendimento.
De acordo com os profissionais afetados, a Nintendo utilizava principalmente duas agências norte-americanas para operar áreas de “back office” e contato direto com consumidores – como análises de fraude, financeiros, chargebacks, atendimento por telefone/e-mail/chat, reembolsos, banimentos de conta, transferências remotas de dados e suporte a reparo. Muitos trabalhavam há anos em ciclos de 11 meses (com pausa de dois), sem vínculo direto com a Nintendo e sem direito a indenização quando os contratos foram encerrados.
As fontes afirmam que os postos estariam sendo transferidos para equipes na América do Sul, com destaque para o Brasil, mas também Argentina e Nicarágua. Antes, esses times atuavam como primeira triagem; agora, estariam assumindo casos completos. Na transição, contratados nos EUA dizem ter sido instruídos a treinar seus substitutos e relatam barreiras de idioma, padrões de qualidade menos rigorosos e necessidade frequente de intervir em atendimentos considerados “difíceis”. Há ainda relatos de aumento de hostilidade de clientes contra agentes estrangeiros.
Os trabalhadores ouvidos temem queda perceptível na qualidade do suporte quando a transição estiver completa – cenário sensível no período de maior demanda do ano. Também criticam a motivação de corte de custos, citando diferenças salariais entre mercados.
Procurada pela IGN, a Nintendo enviou um posicionamento: a empresa diz que “as alegações incluem informações imprecisas”, agradece a parceria de agências e contratados ao longo dos anos e afirma estar “evoluindo o modelo de atendimento com parceiros experientes em todos os mercados das Américas, o que permitiria escalar conforme a sazonalidade”. A companhia reforça que a “satisfação do cliente permanece positiva e é a prioridade”. A Nintendo não detalhou quais pontos considera imprecisos.
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